NUOVE REGOLE PER RECLAMI E CONCILIAZIONI

NUOVE REGOLE PER RECLAMI E CONCILIAZIONI

Semplificato dal 1 gennaio 2017 il rapporto con fornitori e distributori


(25/07/2016)

 

A seguito del documento di consultazione 225/2016, l'Autorità per l'Energia ha approvato le delibere 383/2016 e 413/2016, relative alla graduale introduzione a partire dal 1 gennaio 2017 del trattamento dei reclami consumatore-venditore, e per la risoluzione delle rimanenti controversie con gli operatori.

 

I provvedimenti prevedono una procedura per la presentazione dei reclami su tre livelli, a partire dal primo che andrà sempre fatto, inviando il reclamo al proprio fornitore, per passare al secondo livello in caso di risposta insoddisfacente o mancata, consistente nella conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia, mentre per i casi più complessi si aggiungerà il terzo livello, in cui sarà l'AEEGSI a decidere sui casi non risolti.

 

Previste anche procedure speciali per alcune tra le problematiche più frequenti e standardizzate, con il rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei Consumatori e un Help Desk dell'Acquirente Unico, per affiancarle nel loro ruolo di assistenza, anche tramite un nuovo portale unico web per il consumatore, dove inviare segnalazioni e richiedere informazioni.

 

Al momento, in attesa della definizione del terzo livello, i provvedimenti si applicheranno ai soli clienti dell'energia elettrica e del gas, di tipo domestico residente e non, per poi allargarsi successivamente anche a tutti gli altri.

 

In particolare, il procedimento prevede sempre la presentazione di un reclamo scritto del cliente, al quale dovrà seguire la risposta dell'operatore, che in caso contrario potrà incorrere negli aumentati indennizzi automatici, che per il venditore sarà di 50 euro, in caso si verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva rettifica di fatturazione (25 € per singolo indennizzo), mentre il distributore dovrà indennizzare il venditore con 30 € in caso di ritardo nella messa a disposizione dei dati.

 

Se la risposta al reclamo non fosse soddisfacente o assente, il cliente potrà accedere al secondo livello, rappresentato dal Servizio Conciliazione e dagli altri organismi autorizzati inseriti nell'elenco Adr (Alternative dispute resolution). Attraverso questo secondo livello possono essere attivate anche le procedure speciali, che riguardano il bonus sociale, i casi di doppia fatturazione a seguito di switching, la mancata erogazione di un indennizzo automatico, i rigetti o le mancate risposte da parte delle controparti commerciali dei reclami presentati in materia di switching back.

 

Mentre il terzo livello, ancora in fase di definizione, in alternativa al giudice, prevede che si prefiguri l'intervento diretto dell'AEEGSI, che ogni anno pubblicherà un rapporto sui reclami e le controversie, che oltre ai dati comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, conterrà anche i risultati dell'indagine di customer satisfaction e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati.



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